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Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional.

Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones.

🔵 Funciones:

• Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.
• Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios.
• Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros.
• Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones.
• Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción.
• Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones.
• Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más.
• Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor.
• Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas.
• Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.
• Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS.
• Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release.
• Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio.

🔵 Requisitos:

• Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones.
• Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX.
• Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales.
• Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
• Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales.
• Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios.
• Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente.
• Inglés profesional excelente.
• Disponibilidad para viajar.

🔵 ¿Qué buscamos en ti?

• Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola.
• Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados.
• Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras.
• Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo.
• Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas.
• Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía.
• Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center.
• Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente).
• Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles.
• Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores.
• Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés.

💙 Por qué te encantará trabajar en Capitole

En Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. Por eso ofrecemos:

• 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...)
• Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendo
• Seguro médico privado 100 % cubierto por Capitole
• Beneficios Payflow (comida, transporte, guardería)
• Suscripción a Wellhub
• Descuentos con grandes marcas a través de Capitole Club

💙 La vida en Capitole

• Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!)
• Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por Capitole
• Comunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADN
• Y sobre todo… ¡un EQUIPAZO del que te encantará formar parte!

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• Debe firmar un NDA (Acuerdo de confidencialidad).